酒店员工服务礼仪培训资料【精彩3篇】
酒店员工服务礼仪培训资料 篇一：提升酒店员工服务质量的礼仪培训
在酒店行业中，员工的服务质量对于客户的满意度和酒店的声誉有着至关重要的影响。而良好的礼仪素养是提升员工服务质量的关键因素之一。因此，为了提高员工的服务水平和礼仪素养，酒店需要进行专业的礼仪培训。
一、培训目标
1. 提升员工的形象和气质，塑造专业的服务形象。
2. 增强员工的沟通和表达能力，提高服务效果。
3. 培养员工的细致入微和耐心，提升服务质量。
4. 加强员工的团队合作意识，提高整体服务水平。
5. 培养员工的应变能力，解决突发事件和客户投诉。
二、培训内容
1. 仪容仪表培训
- 着装规范：员工应根据酒店提供的着装要求进行着装，并保持整洁、干净的形象。
- 仪表仪态：培训员工端庄、大方的姿态，礼貌待人，微笑服务，以及正确的站姿、行走姿势等。
2. 礼仪礼节培训
- 礼仪知识：培训员工关于礼仪的基本知识，包括问候礼仪、用餐礼仪、电话礼仪等。
- 客户服务礼仪：培训员工如何主动迎接客人，如何礼貌地询问客人需求，以及如何处理客户投诉等。
3. 沟通技巧培训
- 语言表达：培训员工如何用清晰、准确的语言与客户进行沟通。
- 聆听技巧：培训员工如何倾听客户的需求和意见，并正确理解客户的意图。
4. 服务技巧培训
- 热情服务：培训员工提高服务态度和热情，主动为客人提供帮助。
- 解决问题：培训员工如何应对客户的问题和投诉，积极解决并提供合适的解决方案。
三、培训方法
1. 理论培训：通过讲座、课堂教学等方式进行理论知识的传授。
2. 视频演示：通过播放相关的服务礼仪培训视频，让员工直观地了解正确的服务方式。
3. 角色扮演：组织员工进行实际操作和模拟场景的角色扮演，加深培训效果。
四、培训效果评估
1. 培训反馈：通过员工的培训反馈表、问卷调查等方式，了解员工对培训的满意度和改进的建议。
2. 观察考核：通过观察员工在实际工作中的表现和服务质量，评估培训效果。
通过以上的培训，酒店员工的礼仪素养和服务质量将得到提升，为提供优质的客户体验和塑造良好的酒店形象奠定基础。
酒店员工服务礼仪培训资料 篇二：提升酒店员工服务意识的礼仪培训
在酒店行业中，良好的服务意识是提升员工服务质量的核心要素。为了培养员工的服务意识，酒店需要进行专业的礼仪培训。
一、培训目标
1. 培养员工的主动服务意识，提高主动为客户提供帮助的能力。
2. 提升员工的专业服务意识，使员工能够根据客户的需求提供个性化的服务。
3. 加强员工的细心和耐心，提高服务质量和客户满意度。
4. 培养员工的团队合作意识，提高整体服务水平。
5. 培养员工的危机意识，提高应对突发事件的能力。
二、培训内容
1. 服务意识培训
- 服务意识的定义和重要性：培训员工意识到服务对于客户和酒店的重要性。
- 主动服务：培训员工主动为客户提供帮助，解决客户的问题和需求。
- 个性化服务：培训员工根据客户的需求提供个性化的服务，提高客户满意度。
2. 团队合作培训
- 团队意识的培养：培训员工意识到酒店的整体利益和团队合作的重要性。
- 协作沟通：培训员工学习如何与团队成员进行良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
3. 细心和耐心培训
- 细心服务：培训员工注重细节，关注客户的需求，提供满足客户的服务。
- 耐心服务：培训员工提高耐心，对待客户的问题和投诉，积极解决并提供满意的解决方案。
4. 应变能力培训
- 危机意识：培训员工意识到突发事件对于酒店服务的影响，并学习如何应对突发事件。
- 应变能力：培训员工学习如何在紧急情况下做出正确的决策和行动，保证客户的安全和满意度。
三、培训方法
1. 案例分析：通过讲解和分析实际案例，让员工了解服务意识的重要性和应对方法。
2. 团队建设：通过团队游戏和合作活动，增强团队合作意识和沟通能力。
3. 角色扮演：组织员工进行实际操作和模拟场景的角色扮演，提高员工的细心和耐心。
四、培训效果评估
1. 考核评估：通过考核员工在实际工作中的服务意识表现，评估培训效果。
2. 客户反馈：通过客户的意见和建议，了解员工的服务意识和服务质量。
通过以上的培训，酒店员工的服务意识将得到提升，为提供优质的客户体验和塑造良好的酒店形象奠定基础。
酒店员工服务礼仪培训资料 篇三
酒店员工服务礼仪培训资料
导语：酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。下面由小编为您整理出的酒店员工服务礼仪培训资料内容，一起来看看吧。
心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的.工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好，欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
1.观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
