客服人员管理制度【优秀6篇】

客服人员管理制度 篇一

随着市场竞争的日益激烈，客户服务的重要性变得越来越突出。客服人员作为公司与客户直接接触的纽带，其管理制度的建立和完善对于提升客户满意度和公司形象至关重要。本文将就客服人员管理制度的重要性、建立的原则以及有效执行的方法进行探讨。

首先，客服人员管理制度的重要性不可忽视。客服人员直接与客户进行沟通和交流，他们的专业素养、服务态度和技巧直接影响到客户的满意度和忠诚度。通过建立客服人员管理制度，可以规范和提升客服人员的素质和能力，以确保客户在与公司的接触中获得良好的体验。

其次，建立客服人员管理制度需要遵循一些原则。首先，制度应该明确客服人员的职责和权利，以及工作要求和绩效评估的标准。其次，制度应该注重培训和发展客服人员的能力，包括沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理等方面。此外，制度还应该建立激励机制，通过奖励和晋升来激发客服人员的积极性和工作热情。

最后，有效执行客服人员管理制度需要采取一些具体的方法。首先，公司应该建立健全的人员招聘和培训机制，确保招聘到符合要求的客服人员，并提供他们所需的培训和发展机会。其次，公司应该建立健全的监督和考核机制，对客服人员的工作进行定期评估和反馈，及时发现问题并提供改进方案。此外，公司还可以通过定期组织培训和交流活动，促进客服人员之间的学习和经验分享，提高整体服务水平。

综上所述，客服人员管理制度的建立和完善对于提升客户满意度和公司形象至关重要。通过遵循一些原则和采取有效的执行方法，可以有效地提升客服人员的素质和能力，为客户提供更好的服务体验。

客服人员管理制度 篇二

在现代商业竞争激烈的市场环境中，客服人员作为公司与客户之间的重要纽带，其管理制度的建立和完善对于提升客户满意度和公司形象至关重要。本文将从客服人员管理制度的目标、要素和实施步骤等方面进行探讨。

首先，客服人员管理制度的目标是确保客服人员能够以高效、专业的态度和技巧为客户提供优质的服务。这包括提供准确的信息，解决客户的问题，以及及时回应客户的反馈和投诉。通过建立管理制度，可以规范和提升客服人员的工作水平和服务质量，从而增强客户的满意度和忠诚度。

其次，客服人员管理制度的要素包括人员招聘和培训、工作规范和绩效评估等方面。在人员招聘和培训方面，公司应该制定明确的招聘标准，确保招聘到具备良好沟通能力和服务意识的人才，并为其提供专业培训和发展机会。在工作规范方面，公司应该明确客服人员的职责和工作要求，并建立健全的工作流程和标准操作规范。在绩效评估方面，公司应该定期对客服人员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并提供改进方案。

最后，客服人员管理制度的实施步骤包括制定制度、培训和执行。公司应该制定明确的管理制度，并将其与员工共享，以确保员工了解和遵守相关规定。同时，公司应该为员工提供必要的培训和培训，使其掌握必要的知识和技能。在执行方面，公司应该建立健全的监督和考核机制，对员工的工作进行定期评估和反馈，及时发现问题并提供改进方案。

综上所述，客服人员管理制度的建立和完善对于提升客户满意度和公司形象至关重要。通过确立明确的目标、重要的要素和有效的实施步骤，可以有效地提升客服人员的工作水平和服务质量，从而为客户提供更好的服务体验。

客服人员管理制度 篇三

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服人员管理制度 篇四

1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

客服人员管理制度 篇五

物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

1、钥匙分类

(1)业主钥匙

(2)公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙;

①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必须严格办理登记手续。

(2)标识

①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

③客户的`钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。

3、钥匙发放

(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记;

(2)公用门窗、设施设备房钥匙

①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。

③因工作需要时，应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

住户档案管理规定

1、内容包括

(1)业主自用

身份证复印件

入伙通知书

前期物业管理服务协议

业主情况登记表

业主临时公约

装修管理协议

消防安全责任书

物业验收交接记录表

(2)通过服务中心成交的承租客户

物业租赁代理协议及委托书

承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

租赁合同

前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立

(1)准备适量的尺寸的档案袋;

(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

3、档案使用

(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

(2)非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅;

(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容;

(4)档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

4、档案变更

档案变更时(包括内容和数量)，客服主任应及时修改《档案资料清单》。

5、档案保存

(1)客服主任负责档案资料的归档保存:

(2)档案资料须分类放置;

(3)档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全;

(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

6、档案销毁

(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准;

(1)销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。

办公环境管理规定

1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。

5、办公用品及座椅用后应及时归位。

6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。

7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

8、不在办公区内化妆。

9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。

11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。

12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。

接待来访客户管理规定

1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。

2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。

3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。

4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记表》。

5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。

6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。

7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。

8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮价格;否则，承担由此产生的一切后果。

9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。

会议制度管理规定

1、会议类别

晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

专题会议(会议日期视项目而

定)

培训会议(时间另定以通知时间为准)

会议安排、组织

(1)晨会

①每天执行，如有特殊原因由主管自由安排;

②主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

③由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。

月分析例会

①按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知;

②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的办法;

③由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成;

④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

专题会议、培训会议

①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

2、会议纪律

(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假;

(2)会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动;

(3)与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场;

(4)与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序;

(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗;

(6)与会人员应认真听取会议内容，做好记录。

3、违规处理

(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。

(2)会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。

(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。

(4)对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。

报表制度管理规定

1、报表种类

(1)周报表有:周工作报表;

(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

2、填写规定

(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

3、递交

(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部，月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部，遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行，若上述规定违例者，一次罚款10元。

客服人员管理制度 篇六

大厦物业客服部员工接待管理制度:

1、制度

1.1规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。

1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精

神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:您好!。

2.2对客人应问:先生(小姐)，很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。

2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。

2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。

1.2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)。