星级酒店管理制度范文【优质6篇】

星级酒店管理制度范文 篇一

标题：星级酒店管理制度范文——员工培训与发展

酒店作为服务行业的代表，员工的素质和专业能力直接关系到酒店的服务质量和形象。因此，建立一套完善的员工培训与发展制度对于星级酒店来说至关重要。下面是一份星级酒店员工培训与发展制度的范文，供参考。

一、培训目标

1. 提升员工的专业素养，提高服务质量；

2. 增强员工的团队合作能力，提高团队协作效率；

3. 培养员工的管理能力，为酒店的发展提供人才支持。

二、培训内容

1. 基础知识培训：包括酒店的服务流程、标准和规范等基础知识的培训；

2. 专业技能培训：根据员工的职位和岗位需求，进行专业技能的培训，如前台接待、客房清洁、餐饮服务等；

3. 服务礼仪培训：培养员工的服务意识和服务技巧，提高服务质量；

4. 团队合作培训：通过团队活动和团队建设，增强员工的团队合作能力；

5. 管理培训：为有管理潜力的员工提供管理培训，培养酒店的中高级管理人才。

三、培训方式

1. 内部培训：由酒店内部的专业培训师或经验丰富的员工进行培训；

2. 外部培训：邀请专业培训机构或顾问进行培训；

3. 在线培训：通过网络平台进行远程培训。

四、培训评估

1. 培训效果评估：通过培训后的考核或测评，评估培训的效果；

2. 培训反馈评估：通过员工的反馈意见和满意度调查，评估培训的质量和效果；

3. 培训成果评估：通过员工的工作表现和晋升情况，评估培训的成果。

五、员工发展

1. 晋升通道：建立明确的晋升通道，为员工的职业发展提供机会；

2. 岗位轮换：通过岗位轮换，培养员工的多岗位能力和全局观念；

3. 继续教育：提供员工继续学习和提升的机会，鼓励员工参加行业研讨会、培训课程等。

六、员工激励

1. 薪酬福利：建立合理的薪酬制度和福利政策，激励员工的工作积极性；

2. 荣誉表彰：设立员工表彰制度，对优秀员工进行表彰和奖励；

3. 职业规划：为员工提供明确的职业规划和发展机会，激励员工持续进步。

以上是一份星级酒店员工培训与发展制度的范文，酒店可以根据自身的实际情况进行适当调整和完善。通过建立健全的员工培训与发展制度，酒店能够提高员工的素质和专业能力，为酒店的长远发展打下坚实的基础。

（字数：606）

星级酒店管理制度范文 篇二

标题：星级酒店管理制度范文——客户投诉处理

星级酒店作为服务行业的代表，客户的满意度对酒店的形象和口碑有着重要影响。因此，建立一套完善的客户投诉处理制度对于星级酒店来说至关重要。下面是一份星级酒店客户投诉处理制度的范文，供参考。

一、投诉渠道

1. 前台投诉箱：在酒店前台设立投诉箱，供客人投诉；

2. 客户服务热线：设立客户服务热线，客人可以直接拨打电话进行投诉；

3. 在线投诉平台：建立在线投诉平台，客人可以通过网站或APP进行投诉。

二、投诉处理流程

1. 投诉登记：接到投诉后，前台工作人员应立即登记投诉内容和投诉人信息；

2. 投诉核实：客户服务部门应尽快核实投诉内容，了解事实情况；

3. 投诉调解：客户服务部门应与投诉人进行沟通和调解，尽量解决问题；

4. 投诉处理：根据投诉情况，客户服务部门应制定具体的处理方案，并及时进行处理；

5. 投诉回访：投诉处理完成后，客户服务部门应跟进投诉回访，了解客人对投诉处理结果的满意度。

三、投诉处理原则

1. 及时响应：对客人的投诉应及时响应，尽快解决问题；

2. 公正公平：对客人的投诉应公正公平地进行处理，不偏袒任何一方；

3. 保密处理：对客人的投诉信息应严格保密，不泄露客人的个人信息；

4. 提供补偿：对于因酒店原因造成的客人损失，应提供相应的补偿和赔偿；

5. 学习改进：对于投诉问题，酒店应及时总结教训，进行学习改进，避免类似问题再次发生。

四、投诉记录和分析

1. 投诉记录：酒店应建立完善的投诉记录系统，对每一次投诉进行记录和归档；

2. 投诉分析：定期对投诉记录进行分析，找出问题的共性和原因，进行改进；

3. 投诉预警：通过投诉分析，提前预警潜在的问题，采取措施加以避免。

以上是一份星级酒店客户投诉处理制度的范文，酒店可以根据自身的实际情况进行适当调整和完善。通过建立健全的客户投诉处理制度，酒店能够及时、公正地处理客人的投诉，有效维护酒店的形象和口碑。

（字数：617）

星级酒店管理制度范文 篇三

酒店采购应控制成本、接受财务监督及其他部门的监督、稽查，全面负责酒店的采购工作。

第一条采购工作基本要求

1、所有采购项目均需酒店总经理签批授权、财务部批准同意。

2、所有采购物品均需比较至少三家的价格和品质，月结类物品每月每一类至少有三家供货商提供报价单。

3、采购人员须对自己采购物品的价格、品质负责。

4、采购人员须每月通过电话、传真、外出调查、接待厂商等方式获取酒店使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库，以书面形式汇报给酒店财务部及公司。

5、所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部须登记归档并妥善保管，有人员变动时须全部列入移交。

6、采购时间要求：一般物品采购时间为3—5天，急用物品第二天必须采购回来，印刷品、客房一次性用品、布草等使用部门须提前一个月下单采购。

7、采购部禁止采购任何未下申购单的物品，否则财务部将不予以报销。

8、禁止使用部门自行采购物品或私自与供应商洽谈采购事宜。

9、采购部负责跟进各协作厂商的`货款及时签批支付事宜，对到期的应付帐款，酒店应及时支付，以建立酒店良好形象，维护酒店财务信誉，同时也为日后的采购工作提供便利。

第二条采购岗位职责

1、了解各部门物品需求及各类物品市场的供应情况，掌握财务部对各种物品的采购成本及采购资金的控制要求，熟悉了解各种物品的采购计划。降低物资食品采购成本，为酒店提供价格合理质量好的各类物资及食品。

2、了解部门和仓库各类物品的消耗情况和库存物资动态，会同有关部门根据实际经营情况，合理、科学地根据采购计划，对各种物品进行价格调查。

3、搜集市场上各类物质的价格信息，作好资料的存档工作；积极配合搞好物资食品保管工作，做好物资平衡工作，及时处理呆滞物资，加速物资周转。

4、大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。

5、主动协调与酒店内其他各部门的关系，经常倾听使用部门对物资采购工作的意见，及进改进采购工作。

6、协助客房仓库作好物质的验收工作，对质量不合格和价格不符的产品给予退换货工作。对食品原料进库前，要严格验收，注意食品的生产期，不进保质期已过一半的食品，确保食品原料的新鲜度。

7、与有关供应商作好积极的沟通，保持良好的合作关系。

8、严格执行酒店财务制度，遵纪守法，不索贿、不受贿，在平等互利在原则下开展作业。

第三条临时物品采购工作程序

1、临时物品的采购申请：临时采购物品必须是在营业部门运行过程中的某些突发需求（包括客人的某些需求和酒店本身产生的突发需求，例：工程维修配件等）部门申请人详细填写申购单，注明所需采购物品的名称、规格、数量等。

2、临时物品的采购审批部门负责人签字审核，检查所需采购物品的名称、数量、规格等必要时进行删减和增补，并注明急需采购的原因。

3、临时物品的采购实施：采购员根据部门所下的申购单直接采购，部门急用的物品采购必须当天完成；采购员将部门所采购物品购回后，需将申购单交给相关部门补签手续。

2、临时物品的采购验证：

采购购回物品后，仓库及部门负责人验货给予优先及时验收，验收合格入库后交与申请部门领用。

第四条采购物资验货流程

1、无论是供应商或是采购购回的物品必须先验收再入库，由库房根据申购单验收货物，不允许直接将货物交与使用部门。

2、对于不符合采购申购单的货物，库房人员有权拒收，供应商或采购人员办理入库验收手续后，仓管应开入库单，并将入库单客户联交采购员或供应商办理结算手续。

3、仓管在验货过程中对项目质量、规格等难以确认的情况下应主动请使用部门一起验收。

4、在验收过程中，仓管或使用部门有权对不符合要求的物品提出退货要求，经确认实属不符的由采购人员或供应商办理退货手续，

5、购买、收货和使用三个环节上的相关人员要相互监督、相互合作、共同做好工作，对于有争议的问题应各自向上级报告协调解决。

星级酒店管理制度范文 篇四

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

星级酒店管理制度范文 篇五

一、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队，每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。

二、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。

三、有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以后每次罚款20元并通报批评：

1、健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的;

2、客用饮具表面不光洁、有油渍、水渍和异味;

3、供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品;

4、床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换;

5、卫生间有积水、积粪、有异味;

6、客房未及时清洁或未按照程序进行卫生清洁;

7、防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未及时报告的;

8、地面有果皮、痰迹和垃圾的;

9、发现健康危害事故与传染病未及时报告的。

四、对工作出色，卫生工作良好的，一次给予50元的奖励。

星级酒店管理制度范文 篇六

1、监控员要热爱本职工作，服从命令、听从指挥。

2、监控员必须服装统一、整洁、不留长发。

3、当值期间要精神集中，认真细致做好监控记录，不准撤离岗位。

4、认真做好交接班工作，并详细将本班的监控情况知会下一班。

5、监控室内严禁吸烟、禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。

6、每天要对各种仪器设备进行清洁，保持室内无尘等卫生。

7、任何人调用录像带或查阅文件、档案，需预先填写《查阅（调用）申请表》，经保安部经理批准签名后方可。

8、当值监控不得随意操纵中心内之一切仪表、按钮、设备等。严禁非监控员操作中心内之一切设备。

9、当值监控员或其他经批准进入监控室的人员，不得无故占用（长用）中心之通信设备。

10、监控中心仅限保安部当值监控员、当值领班、消防主管级以上管理人员进入。

11、因工作需要的PA、工种技工、大堂AM、值班经理等，须经当值监控员允许后方可进入，工作完毕后及时离开，不得无故逗留。

12、消防监控中心之管理直接履属消防主管。