销售客服人员工作职责【精简3篇】

销售客服人员工作职责 篇一

销售客服人员是企业中非常重要的一环，他们负责与客户进行沟通和交流，解答客户的问题，提供产品和服务的支持，以达到销售目标。销售客服人员的工作职责主要包括以下几个方面：

1. 了解产品知识：销售客服人员需要全面了解所销售的产品，包括产品的特点、功能、使用方法等。只有了解产品，才能更好地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。

2. 接听客户电话：销售客服人员需要接听客户的电话，解答客户的问题，并提供相关的产品信息。在电话中，销售客服人员需要耐心倾听客户的需求，了解客户的问题，并尽可能地解决客户的困惑。

3. 处理客户邮件和在线消息：销售客服人员需要及时回复客户的邮件和在线消息。在回复中，销售客服人员需要准确地理解客户的问题，并以友好和专业的方式回复客户，提供满意的答复。

4. 处理客户投诉：销售客服人员需要处理客户的投诉，并尽力解决问题，保持客户的满意度。在处理投诉时，销售客服人员需要冷静和客观地听取客户的意见和建议，不仅解决问题，还要通过积极的沟通和处理，改善客户的体验。

5. 销售和推广：销售客服人员不仅要解答客户的问题，还要主动推销和销售产品。销售客服人员需要通过与客户的交流和了解，向客户介绍适合他们的产品，并提供相关的优惠和促销活动。

6. 客户维护：销售客服人员需要与客户建立良好的关系，并保持与客户的长期合作。销售客服人员需要定期与客户进行联络，了解客户的需求和反馈，并及时提供满足客户需求的解决方案。

7. 销售数据分析：销售客服人员需要分析和统计客户的需求和购买情况，为企业销售策略的制定提供数据支持。销售客服人员需要通过分析数据，了解客户的购买行为和喜好，从而优化销售策略，提高销售业绩。

销售客服人员的工作职责非常重要，他们直接面对客户，能够有效地传递企业的价值和品牌形象。通过专业的沟通和服务，销售客服人员能够提高客户的满意度，促进产品销售，为企业创造更大的价值。

销售客服人员工作职责 篇二

销售客服人员是企业中负责与客户沟通和交流的重要岗位，他们的工作职责涵盖了多个方面。下面是销售客服人员的主要工作职责：

1. 跟进销售机会：销售客服人员需要了解和跟进销售机会，与潜在客户进行联系，了解客户需求，推荐适合的产品和解决方案。他们需要通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户进行沟通，并及时回复客户的咨询和需求。

2. 提供产品信息和技术支持：销售客服人员需要了解所销售的产品，包括产品的特点、性能、优势等。他们需要向客户提供详细的产品信息，解答客户的问题，并提供技术支持和指导。通过提供专业的产品知识和技术支持，销售客服人员可以增强客户对产品的信任和满意度。

3. 处理客户投诉和问题：销售客服人员需要处理客户的投诉和问题，并尽力解决。他们需要倾听客户的意见和建议，理解客户的需求，并及时采取措施解决问题。销售客服人员需要保持耐心和友好的态度，与客户进行有效的沟通，确保客户的满意度。

4. 销售和推广：销售客服人员需要通过与客户的沟通和了解，向客户介绍适合他们的产品，并提供相关的促销活动和优惠。他们需要积极推销产品，提高客户的购买意愿，并达到销售目标。

5. 客户关系维护：销售客服人员需要与客户建立良好的关系，并保持与客户的长期合作。他们需要通过定期联络和沟通，了解客户的需求和反馈，并根据客户的需求提供相应的解决方案。通过维护客户关系，销售客服人员可以提高客户的忠诚度，增加客户的再购买率。

6. 销售数据分析：销售客服人员需要分析和统计客户的购买行为和喜好，为企业的销售策略提供数据支持。他们需要通过分析数据，了解客户的需求和偏好，并根据数据结果调整销售策略，提高销售业绩。

总结起来，销售客服人员的工作职责非常广泛，他们在与客户的交流和沟通中起到了重要的作用。通过专业的服务和良好的沟通能力，销售客服人员可以提高客户的满意度，增加产品销售和企业的竞争力。

销售客服人员工作职责 篇三

　　销售客服，是指解决客户在商品购买前，购买中，购买后遇到的问题的人员。简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，与客服沟通)，或者指承担客户服务工作的机构。

　　分类:

　　1.电话营销人员 2.售后服务人员 3.关系维护人员

　　电话销售型

　　对于三种类型的营销型客户服务中心:电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中，电话销售的成本一效益分析是最容易的，获得了多少的客户订单、销售出多少产品，带来了多少的利润就是收益。成本的计算如前所述，也相对容易计算，成本和收益一比较就可以看出客户服务中心的效益。

　　电话覆盖型

　　对于电话覆盖型的客户服务中心来说相对较难。所谓电话覆盖通常是指用电话协助或支持其他销售团队，比如支持外部直接销售人员，这样的客户服务中心的服务代表有时也被称为“内部销售代表(insidesales)"。很多销售型客户服务中心都具有类似的团队。因为是协助，客户服务中心价值评估的随意性很大，被低估的可能性更大。因此，对于从事电话覆盖的客户服务中心来说，计算它的效益没有一个通行的做法，但可以通过对业绩做一些明确的划分或按照一定的方式来计算整体的效益。通常为了更好地管理和完成销售，在一些电话覆盖型客户服务中心，内部和外部销售代表可能共同承担一样的销售任务，销售业绩按照一定的比例进行分摊或按照一定的方式来计算。

　　销售机会管理型

　　对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说，客户服务中心会将潜在客户购买需求(sales leads)转给当地销售代表，也可能指向代理店或直销店，由其他人员对这些潜在购买需求进行跟踪和销售，最终是否能够实现交易需要取决很多因素，例如客户的需求变化、销售跟进人员的素质和服务等。因此对于客户服务中心的效益量化是最难的。这时候，就要看管理层究竟是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献。评估效益和价值的方法通常需要对服务人员工作记录、销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分析，来

确定客户服务中心的效益和价值。对于最终实现交易的信息而言，需要判断到底客户服务中心仅仅是传递了客户原本就决定的购买意向，还是靠服务技巧说服了客户掏腰包。对于没有实现交易的信息而言，是客户服务中心错误的传递或理解了客户的购买信息，还是原本真实的客户购买需求因为现场销售时的某些因素而发生了变化。

　　工作职责：

　　1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；

　　2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理

　　3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息

　　4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；

　　5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

　　6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息；

　　7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报；

　　8、完成上级交办的事项。

　　客户资料管理：

　　一、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　二、对客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　三、客户来电处理

　　客户来电一般分为两种：

　　1.对产品感兴趣并又疑问，想了解详细情况；

　　这种电话最重要的是收集客户信息，了解客户提问的原因，从对方问题出发介绍产品。

　　2.客户有问题需要解决

　　对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。

　　敏感问题：关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答，如果客户态度强硬要追究就告知查一下回复。

　　非敏感问题：什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要详细了解情况并且做记录，解决后要告知客户结果。

　　客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突：

　　1. 控制好自己的情绪：不争论；不恶言；不动怒；

　　2. 不轻易承诺，不失言；

　　3.不推卸责任；

　　4. 不提高说话音调。

　　5. 尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不怀疑顾客的诚实品格；

　　须注意：

　　尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求销售客服具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

　　电话营销沟通技巧：

　　一、 掌握客户的心理

　　二、 声音技巧

　　1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

　　2、 有感情；

　　3、 热诚的态度。

　　三、 开场白的技巧

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的`思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　　四、 介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学会回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　五、 激发客户购买欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　2、用他的观点；

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

　　工作流程：

　　销售流程：客户报单→确认库存→确认书款→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况(如果没有再复核物流信息)

　　客户常问问题

　　1、关于公司情况：公司规模、有哪些书、做书多长时间了

　　2、关于书的情况：包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公司如何防止串货、有没有教师用书、什么运输方式、运费谁付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

　　3、客户付款后会问的问题：什么时候发的货、什么时候能到货、什么货站、电话、单号、几包货、货到哪边了

　　要求

　　1、熟记公司情况、各类客户、产品信息、各种流程

　　公司情况：公司实力、具体产品情况

　　各类客户：具体分类、客户特征、适合推荐哪些产品、哪些合作方式

　　产品信息：各产品的书名、定价、折扣、印章、页码、使用期、销售期、版本情况、促销政策、卖点以及与同类竞争产品的区别

　　各种流程：销售流程、物流流程、货运追踪流程