客户关系管理论文(实用3篇)

客户关系管理论文 篇一

第一篇内容

标题：客户关系管理的重要性及实施策略探讨

摘要：本文旨在探讨客户关系管理的重要性以及如何有效地实施客户关系管理策略。客户关系管理是一种战略性的方法，通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户满意度、促进销售增长和增强企业竞争力。本文将重点讨论客户关系管理的四个关键要素：客户识别、客户满意度、客户忠诚度和客户反馈，并提出了一些实施客户关系管理策略的建议。

引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对于企业的成功至关重要。通过建立紧密的客户关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增加客户忠诚度和销售额。然而，实施客户关系管理并不是一项简单的任务，需要企业制定合适的策略和采取有效的措施。

正文：客户关系管理的第一个关键要素是客户识别。企业应该通过市场调研和数据分析等手段，准确地识别出有潜力的目标客户。只有了解客户的需求和偏好，企业才能提供符合其需求的产品和服务。

客户满意度是客户关系管理的核心指标之一。企业应该通过提供高质量的产品和服务，满足客户的期望，并及时解决客户的问题和投诉。同时，企业还应该建立有效的客户反馈机制，从客户的反馈中获取有价值的信息，以改进产品和服务质量。

客户忠诚度是企业长期发展的关键。通过建立良好的客户关系，企业可以提高客户忠诚度，从而实现客户保留和增加销售额。为了提高客户忠诚度，企业可以采取一些措施，如提供优惠政策、举办客户活动和建立客户奖励计划等。

结论：客户关系管理是企业取得竞争优势的重要手段。通过建立和维护与客户之间的良好关系，企业可以提高客户满意度、促进销售增长和增强企业竞争力。为了实施客户关系管理，企业应该关注客户识别、客户满意度、客户忠诚度和客户反馈等关键要素，并制定相应的策略和措施。

客户关系管理论文 篇二

第二篇内容

标题：数字化时代下的客户关系管理策略

摘要：本文旨在探讨数字化时代下的客户关系管理策略。随着科技的发展和互联网的普及，数字化对于客户关系管理带来了新的挑战和机遇。本文将重点讨论数字化时代下客户关系管理的三个关键要素：数据驱动、个性化营销和社交媒体互动，并提出了一些实施数字化客户关系管理策略的建议。

引言：在数字化时代，客户的行为和偏好发生了巨大变化，传统的客户关系管理方法已经无法满足客户的需求。数字化时代下的客户关系管理需要企业采取更加智能和个性化的策略，以满足客户的需求并提升客户体验。

正文：数字化客户关系管理的第一个关键要素是数据驱动。企业应该收集和分析大数据，了解客户的购买行为、偏好和需求，以便更好地理解客户并提供个性化的产品和服务。通过数据分析，企业还可以预测客户的行为和需求，从而进行精确的营销和销售活动。

个性化营销是数字化客户关系管理的核心策略之一。企业可以利用客户数据和智能化技术，向客户提供个性化的产品推荐和定制化的服务。通过个性化营销，企业可以更好地满足客户的需求，并提高客户满意度和忠诚度。

社交媒体互动是数字化客户关系管理的重要手段。企业可以通过社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的意见和反馈，并及时回应客户的问题和投诉。同时，企业还可以通过社交媒体平台进行广告宣传和品牌推广，增加客户的认知和信任。

结论：数字化时代给客户关系管理带来了新的挑战和机遇。通过数据驱动、个性化营销和社交媒体互动等策略，企业可以更好地满足客户的需求，并提升客户体验和忠诚度。为了实施数字化客户关系管理，企业应该积极采用先进的技术和工具，并不断改进和优化客户关系管理策略。

客户关系管理论文 篇三

　　林健和张国刚(2001)运用作业成本法对顾客所消耗企业的资源进行了核算，结合顾客

的收入贡献，计算了顾客的盈利性。田丽凤，刘丽文(2003)提出体现客户终身价值的客户价值计量方法，并以作业成本会计ABC方法计量客户成本，从而得到更为准确的客户价值，为管理者的正确决算提供依据。程志宇，李翔(2006)运用作业成本法测算出了顾客已经与企业发生的成本，并以此为基础对顾客盈利率进行了分析。

　　王峰，徐琴，张文平(2008)提出了运用作业成本法对客户间接成本进行核算的数学模型。首先要完成资源在作业间的分配，公式如下：

(j=1,2,…,n) 式中， 为第j个作业耗费的资源成本; 为第j个作业所消耗的第k种资源成本动因数量; 单位资源成本动因比率。

　　其次要完成资源在客户间的分配，公式如下：

= (i=1,2,…,h) 式中， 为第i个客户耗费的作业成本; 为第i个客户所消耗的第j个作业的作业成本动因数量; 为单位作业成本动因比率。

　　运用作业成本法能够比较准确的计算出发生在每个顾客身上的成本，管理者就可获得比较可靠地顾客成本数据，为营销决策提供信息基础。但是，这种方法的缺陷在于它仅能计算顾客与企业已经发生的成本，而对于计算顾客未来预期与企业发生的成本却无能为力。其次，这种方法所需要的数据比较明确，可是实际中很多企业并没有这些数据的详细记录，这就制约了这个方法的应用。

　　3.公式法

　　(1)Blattberg和JohnDeighton(1996)将顾客资产划分为获取资产和维系资产，并对潜在顾客的获取率以及获取顾客在生命周期内的流失问题进行了考虑，在这种思想的指导下，他们提出了顾客资产价值的计算方法—二分法。同时顾客成本也分为获取成本和维系成本，其中顾客成本的表达公式如下：

式中， 为单个顾客i的成本， 为顾客获取成本; 为顾客获取率; 为顾客维系成本; 为顾客维系率;d为资金成本率。

　　从公式可以看出，顾客成本被分成了两个部分。其最大特点是考虑了已获取顾客的流失问题，并将流失率设为一个固定的比率。这种方法存在一个缺陷，就是假定顾客的流失率是不变的，这与实际情况不符。同时，该模型还假定顾客与企业交易的时间无限长，及顾客的生命周期趋于无穷大，这也与实际不符。

　　(2)ThorstenWiesel,BerndSkiera,&JuliánVillanueva(2008)通过对案例的研究提出了顾客在其生命周期t时刻的保留成本(LCR)的测量模型，公式如下：

　　CR为顾客在t时期内的保留费用，k为折现率，r为保留率。

　　这个公式只考虑了保留成本，没有考虑顾客的获得成本，同时也是假定顾客生命周期趋于无穷。

(3)徐远源(2007)提出了单位顾客i在其整个生命周期 内的顾客资产价值评估模型，其中关于单个顾客i在其整个生命周期 内的成本模型如下：

=

式中， 为单个顾客i的成本， 为顾客i的获取概率， 为顾客i在时期t内的维系概率， 为实现当期销售收入支付的基本销售成本， 为顾客i的获取成本， 为顾客生命周期长度，d为折现率。

　　该式对上面的公式经行了改进，同时考虑了顾客的流失问题，而且考虑了顾客的生命周期。

　　(4)RobertC.Blattberg，JohnDeighton(1996)在进行顾客资产的计量时，提出营销活动可以认为是一项获得和保留顾客的活动。在这项活动中企业为了获得和保留顾客，必然要发生获得和保留成本，进而在营销预算的条件下，为了达到顾客群最大的潜在价值，构建了顾客获取概率与获取成本之间的函数关系①式以及顾客维系概率与顾客维系成本之间的函数关系②式：

① 式中， 为顾客获取概率， 为最大的顾客获取率。 为共同的常数 ， 为每个潜在顾客的平均获取成本， 为影响参数。可见，顾客获取概率和获取成本之间成正相关关系，但投入的增加不会带来顾客获取数的无限制增长，而有一个增长极限 ，不同行业的增加极限也不同;且随着顾客获取投入的增加，边际顾客获取概率呈递减的趋势，表明顾客获取投入的效率逐渐降低，这与每个企业营销活动的效率 有关。 ② 式中， 为顾客维系率， 为最大的顾客维系概率， 为平均每个顾客维系成本或投入， 也是一个影响参数;同样在函数中考虑了不同行业顾客维系极限和企业营销活动效率的因素。但是②式仅仅考虑顾客维系成本或投入单因素，与实际情况相去甚远。而且顾客维系成本是一个平均数，也就是假定顾客之间没有差异，忽略了顾客的个性特征。

　　四、结论

　　综上所述，学者们给出的顾客成本的定义和构成都比较全面的涵盖了企业为顾客所花费的成本，即企业为了获得和保留顾客过程中所投入的费用，这些费用归集到顾客身上即为顾客成本，从而顾客成本又可划分为获得成本和保留成本。那么获得成本包括企业为了吸引新顾客而发生的促销、广告以及价格折扣的支出等;保留成本为获得顾客的后续支出，包括顾客销售成本、顾客促销成本、顾客售后服务和管理成本等。

以上对顾客成本的计量的方法，这三种方法各有优劣，第一种方法简单易行，但不切合实际。第二种方法能够比较准确的归集顾客成本，但是仅是对顾客已经发生的成本的计量。模型法目前还处于探索阶段。笔者认为作业成本法和模型法的结合能够比较好的计量顾客终身成本，我们首先计量顾客已经发生的成本，在此基础上预测顾客未来可能的成本。但是模型中所给的参数(像顾客获取概率 ，顾客维系率 ，顾客维系成本 等)的确定成为顾客成本计量的难点，目前的研究尚没有对这些参数进行研究和说明，所以如何确定这些参数的问题就成为我们未来研究的方向。

　　参考文献

　　1 赵乾坤.何岑成.企业的客户成本.管理纵横.2009.116-117

　　2 刘向阳.顾客资产价值预测模型及其在营销决策中的应用.数量经济技术经济研究.2003.158-161

　　3 Thorsten Wiesel, Bernd Skiera, & Julián Villanueva. Customer equity: an integral part of financial reporting. Journal of marketing. Vol. 72 (March 2008), 1–14

　　4 程志宇,李翔.顾客盈利率分析中的顾客成本问题研究.沿海企业与科技,2006年第3期,25-26.

　　5 费艳.基于作业成本法的顾客盈利性分析—日化企业的应用研究.硕士论文.2007

　　6 陈艳.基于服务成本视角的顾客价值分析研究.硕士论文.2006

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　　9 王耕等.战略成本管理在营销过程应用的探索[J].会计研究,2002-3

　　10 林建,张国刚.作业管理的顾客成本计算与客户管理研究企业经济,2001年第3期

　　11 田丽凤,刘丽文.运用ABC方法评估顾客价值.现代管理科学.2003-12.5-6

　　12 王峰,徐琴,张文平.运用作业成本法进行客户盈利能力分析的思考, 沈阳农业大学学报(社会科学版),2008—11,10(6):671—675

　　13 Robert C,Blattberg and John Deighton.Manage marketing by the customer equity test.Harvard business review.July August 1996. 136-144.