宾馆前台的管理制度【最新6篇】

宾馆前台的管理制度 篇一

宾馆前台是宾馆的门面,也是宾客入住的第一站,因此对宾馆前台的管理制度十分重要。一个良好的前台管理制度能够提高宾客的满意度,增加宾馆的竞争力。下面将介绍一些宾馆前台的管理制度。

首先,宾馆前台应建立规范的工作流程。前台工作涉及到宾客的入住、离店、预订等多个环节,每个环节都应有明确的工作流程。宾馆应制定相关的操作手册,对前台员工进行培训,确保每个环节都能够按照规定的程序进行,避免出现差错或纰漏。

其次,宾馆前台应建立完善的服务标准。前台员工是宾客的第一联系人,他们的服务态度和能力直接影响宾客对宾馆的印象。宾馆应制定明确的服务标准,包括礼貌用语、穿着规范、服务流程等方面,对前台员工进行培训和考核,确保他们能够按照标准提供优质的服务。

另外,宾馆前台应建立健全的信息管理制度。前台工作涉及到大量的信息处理,包括宾客的个人信息、房间信息、预订信息等。宾馆应建立安全可靠的信息管理系统,确保信息的机密性和完整性。同时,前台员工应接受信息安全培训,了解相关法律法规,并严格遵守宾客信息保密的规定。

最后,宾馆前台应建立有效的投诉处理机制。宾馆是一个服务行业,难免会出现一些问题和纠纷。宾馆应建立健全的投诉处理机制,对每一起投诉都进行认真调查和处理,及时采取措施解决问题,并对投诉结果进行反馈。这样能够增强宾客的信任感,提高宾客的满意度。

综上所述,宾馆前台的管理制度对宾馆的经营和发展具有重要意义。宾馆应建立规范的工作流程、完善的服务标准、健全的信息管理制度和有效的投诉处理机制,提高宾客的满意度,增加宾馆的竞争力。

宾馆前台的管理制度 篇二

宾馆前台作为宾馆的门面,是宾客入住时的第一印象。因此,宾馆前台的管理制度对于宾馆的形象和服务质量至关重要。下面将介绍一些宾馆前台的管理制度。

首先,宾馆前台应建立高效的工作流程。前台工作涉及到宾客的入住、离店、预订等多个环节,每个环节都应有明确的工作流程。宾馆应制定详细的操作手册,明确每个环节的具体步骤和要求,并对前台员工进行培训,确保每位员工都能够按照规定的程序进行工作,避免出现差错和纰漏。

其次,宾馆前台应建立规范的服务标准。前台员工是宾客的第一联系人,他们的服务态度和能力直接影响宾客对宾馆的印象。宾馆应制定明确的服务标准,包括礼貌用语、穿着规范、服务流程等方面,对前台员工进行培训和考核,确保他们能够提供优质的服务。

另外,宾馆前台应建立完善的信息管理制度。前台工作涉及到大量的信息处理,包括宾客的个人信息、房间信息、预订信息等。宾馆应建立安全可靠的信息管理系统,确保信息的机密性和完整性。同时,前台员工应接受信息安全培训,了解相关法律法规,并严格遵守宾客信息保密的规定。

最后,宾馆前台应建立有效的投诉处理机制。宾馆是一个服务行业,难免会出现一些问题和纠纷。宾馆应建立健全的投诉处理机制,对每一起投诉都进行认真调查和处理,及时采取措施解决问题,并对投诉结果进行反馈。这样能够增强宾客的信任感,提高宾客的满意度。

综上所述,宾馆前台的管理制度对于宾馆的形象和服务质量至关重要。宾馆应建立高效的工作流程、规范的服务标准、完善的信息管理制度和有效的投诉处理机制,提高宾客的满意度,树立良好的宾馆形象。

宾馆前台的管理制度 篇三

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按公司规定统一着装,工服必须干净、整齐。

2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争执,领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。

4.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。

7.自觉爱护保养各项设备设施。

8.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现,领班须在值班日志里记录,备案。

10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后,应及时将终端在维修系统中录入。

12.工作中要有良好的工作态度。

宾馆前台的管理制度 篇四

一:前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

3、对自己的工作要负责,工作态度要认真。

4、不能拿酒店的`物品私用或带回家。

5、节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真,交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11、开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

12、电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

13、退房后,每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15、中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17、中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19、房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20、夜班在早上7:30要写好房态。

21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

23、开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

24、打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25、零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

三、早班工作流程

1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2、打扫前台的卫生。

3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

4、将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

四、中班

1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2、下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3、开房与退房工作。

五、夜班

1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3、对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

4、日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。

2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3、经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4、经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。

5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6、按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

7、每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

宾馆前台的管理制度 篇五

1、服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。

3、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。

4、掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以

保证入住和结帐准确无误。

5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。

6、准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7、熟练掌握宾馆的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。

8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。

9、制作、呈报各种报表报告。

10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。

11、切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。

14、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

15、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如宾馆总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)

16、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。

17、在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。

19、员工应熟练掌握宾馆长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

20、正确处理客人的留言、电传等。

21、每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。

22、正确处理钥匙的发放。

23、严格遵守现金和票据管理制度。

24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27、做好本岗位的清洁卫生。

28、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

宾馆前台的管理制度 篇六

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按宾馆规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2、宾馆要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、严禁私自开房。

2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

相关文章

超市管理岗位职责(优秀5篇)

我们每次去的超市都会是完整的,都是别人在后面默默整理的结果,下面是小编为大家带来的超市管理的岗位职责,希望对你有所帮助! 超市管理岗位职责 (一) 时刻保持整洁的店面形象和定期更换店内的布置是超市留住...
办公文秘2017-09-08
超市管理岗位职责(优秀5篇)

践行四项措施坚决落实要求(实用3篇)

为了进一步学习贯彻党的群众路线教育实践活动的相关文件精神,我局号召全体党员干部坚决贯彻执行中央及省市区重大决策部署,认真履行岗位职责。 在学习了文件后,局领导针对文件精神提出四项要求。 一要及时传达。...
办公文秘2012-08-04
践行四项措施坚决落实要求(实用3篇)

宴会厅服务员岗位职责【优质6篇】

在当下社会,我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系,岗位职责具有提高内部竞争活力,更好地发现和使用人才的作用。一般岗位职责是怎么制定的呢?以下是小编整理的宴会厅服务员岗位职责,仅供参考,大家一起来看看吧...
办公文秘2015-05-06
宴会厅服务员岗位职责【优质6篇】

土建施工员主要岗位职责(推荐6篇)

土建施工员需要精通建筑规范、施工程序和技术要求,能够看懂施工图、懂材料并准确计算工程量,了解施工和验收规范,熟悉相关的施工程序和施工工艺。这次小编给大家整理了土建施工员主要岗位职责,供大家阅读参考。...
办公文秘2012-06-01
土建施工员主要岗位职责(推荐6篇)

银行员工礼仪培训【精简3篇】

第一讲:营业厅基本服务礼仪 1、银行职员具备的职业化态度 2、亲切的礼貌用语 3、职业化眼神的运用 4、称呼礼仪——你的第一句话 5、握手礼仪——最初建立的友好 6、电话礼仪: 2+3原则、电话沟通要...
办公文秘2015-01-07
银行员工礼仪培训【精简3篇】

员工旷工处罚通告【精简6篇】

员工旷工处罚通告1生产二组员工xx于xx月二xx日下午无故旷工四小时,已严重违反公司规章制度,并导致流水线滞留,影响生产,经公司研究决定,给予xx记旷工四小时,4小时xx3=12小时,报财务核算,从x...
办公文秘2018-03-08
员工旷工处罚通告【精简6篇】