网店客服工作职责(优质6篇)

网店客服工作职责 篇一

在现代电商的快速发展下，网店客服的工作职责越来越受到重视。作为网店运营的重要一环，客服人员承担着与消费者及潜在客户沟通的任务，其工作职责也越来越多元化。本文将从以下几个方面介绍网店客服的工作职责。

首先，网店客服需要及时回复客户的咨询和问题。在网购过程中，消费者往往会有各种各样的问题和疑虑，包括商品的详细信息、价格、促销活动、配送方式等。客服人员需要具备丰富的产品知识和专业的沟通能力，能够准确、清晰地回答客户的问题，帮助客户解决疑虑，提供良好的购物体验。

其次，网店客服需要处理投诉和纠纷。在电商平台上，由于各种原因，消费者可能会对商品或服务产生不满，从而产生投诉或纠纷。客服人员需要耐心倾听消费者的诉求，客观公正地处理纠纷，维护消费者的权益，同时保护网店的声誉。客服人员需要具备较强的沟通和协调能力，能够妥善解决问题，达到双赢的效果。

此外，网店客服还需要进行售后服务。售后服务是网店与传统实体店的一个重要区别。客服人员需要及时处理客户的退换货申请、维修请求等，保障客户的权益。同时，客服人员也需要积极主动地与客户进行后续跟踪，了解客户的使用情况和满意度，提供个性化的服务，增强客户的忠诚度。

最后，网店客服还需要进行客户关系管理。客服人员需要通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并及时处理。客服人员需要善于倾听客户的意见和建议，为客户提供专业的咨询和指导。通过有效的客户关系管理，可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，促进网店的持续发展。

综上所述，网店客服的工作职责是多方面的，包括及时回复客户的咨询和问题、处理投诉和纠纷、进行售后服务、进行客户关系管理等。客服人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够积极主动地为客户提供满意的服务。只有做好客服工作，才能够提高网店的竞争力，赢得更多客户的信任和支持。

网店客服工作职责 篇二

随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为了人们购物的主要方式之一。而作为电子商务中的关键一环，网店客服的工作职责也日益重要。客服人员在网店中扮演着与消费者沟通的桥梁角色，他们需要承担着多项职责，以提供良好的购物体验和售后服务。

首先，网店客服需要及时回复客户的咨询和问题。在网购过程中，消费者往往会遇到各种问题，比如商品信息、价格、促销活动、支付方式等。客服人员需要具备丰富的产品知识和专业的沟通技巧，能够准确、清晰地回答客户的问题，提供满意的解答。只有及时回复客户的咨询，才能够增加客户的信任度，促进购买意愿。

其次，网店客服需要处理客户的投诉和纠纷。在电子商务平台上，由于各种原因，消费者可能会对商品或服务产生不满，从而产生投诉或纠纷。客服人员需要耐心倾听消费者的诉求，客观公正地处理纠纷，解决问题，维护消费者的权益。只有处理好纠纷，才能够保护网店的声誉，增加客户的忠诚度。

此外，网店客服还需要进行售后服务。售后服务是电子商务的一个重要环节。客服人员需要及时处理客户的退换货申请、维修请求等，确保客户的权益得到保障。同时，客服人员还需要主动与客户进行后续跟踪，了解客户的使用情况和满意度，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。

最后，网店客服还需要进行客户关系管理。客服人员需要通过电话、邮件、在线聊天等多种方式与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并及时处理。客服人员需要善于倾听客户的意见和建议，为客户提供专业的咨询和指导。通过有效的客户关系管理，可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，促进网店的持续发展。

综上所述，网店客服的工作职责是多方面的，包括及时回复客户的咨询和问题、处理投诉和纠纷、进行售后服务、进行客户关系管理等。客服人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够积极主动地为客户提供满意的服务。只有做好客服工作，网店才能够赢得更多客户的信任和支持，提升竞争力。

网店客服工作职责 篇三

　　网店客服的职责再通俗化：平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或者营销部分针对产品做些设计或者修改。

　　【工作职责】

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　【应具备的基本素质】

　　1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

　　3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　【具体工作内容】

　　1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

　　2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

　　3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？

　　4．多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

　　5．一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

网店客服工作职责 篇四

　　一 售前客服的要求：

　　1 仔细，有耐心，有责任感

　　2 打字速度快，有亲和力

　　3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

　　4 熟悉掌握产品各项属性

　　5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

　　二售前客服的职能

　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

　　三 售前客服的每日工作流程

　　1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

　　2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

　　4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

　　四 售前工作注意事项和必做内容

　　1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

　　2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

　　3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

网店客服工作职责 篇五

　　1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。

　　2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

　　3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。

　　4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。

　　5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。

　　6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。

　　7、接待咨询的买家

　　欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货

　　8、买家的信息整理

　　买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。

网店客服工作职责 篇六

　　1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

　　2、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价；

　　3、独立处理日常简单的售前问题；

　　4、及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪；

　　5、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；

　　6、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；

　　9、成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

　　10、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；

　　11、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。