移动客服工作计划【优质3篇】

移动客服工作计划 篇一

在如今数字化和互联网时代，移动客服成为了企业与客户之间沟通的重要渠道。为了提高客户满意度和增加企业竞争力，制定一个详细的移动客服工作计划至关重要。下面将介绍一个移动客服工作计划的范例。

1. 设定目标：首先，需要明确目标是什么。这可以是提高客户满意度、提高响应速度、减少客户投诉等。目标需要具体、可衡量，并且与企业整体战略相一致。

2. 定义指标：为了评估移动客服工作的效果，需要定义一些关键指标。这可以包括客户满意度调查结果、平均响应时间、解决问题的成功率等。指标需要定期监测和分析，以便及时调整工作计划。

3. 建立团队：一个高效的移动客服团队是工作计划成功的关键。团队成员需要具备良好的沟通和解决问题的能力，并且对客户需求有深入的理解。确保团队成员接受培训，并且有适当的技术支持。

4. 制定流程：为了提高工作效率和减少错误，需要建立一套明确的工作流程。这可以包括客户咨询的接收和分配、问题解决的流程、客户反馈的处理等。流程应该清晰简洁，并且能够适应不同的情况。

5. 技术支持：移动客服需要依赖一些技术工具来提供更好的服务。这可以包括在线聊天工具、知识库、自动回复系统等。确保技术工具的稳定性和可靠性，并且提供培训给团队成员。

6. 客户反馈：客户的反馈是改进移动客服工作的重要来源。建立一个反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。同时，及时回复客户的反馈，并且积极采纳合理的建议。

7. 定期评估：定期评估工作计划的效果是必要的。根据之前设定的指标，对工作计划进行评估和反思。发现问题并及时调整，以保持工作的高效性和适应性。

一个好的移动客服工作计划可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，并且提高企业竞争力。通过设定明确的目标、定义关键指标、建立高效的团队、制定清晰的流程、提供良好的技术支持、积极回应客户反馈，并定期评估工作计划，企业可以不断改进移动客服工作，提供更好的服务。

移动客服工作计划 篇二

在移动互联网时代，移动客服的工作变得越来越重要。为了提供更好的服务和满足客户需求，制定一个全面的移动客服工作计划至关重要。下面是一个移动客服工作计划的详细内容。

1. 确定目标：首先，需要明确移动客服的目标是什么。这可以是提高客户满意度、提高响应速度、增加销售量等。目标需要具体、可衡量，并且与企业整体战略相一致。

2. 建立团队：一个高效的移动客服团队是工作计划成功的关键。团队成员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，并且对客户需求有深入的理解。确保团队成员接受培训，并且有适当的技术支持。

3. 提供培训：移动客服团队需要接受专业的培训，以提高他们的服务水平和解决问题的能力。培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、客户服务技巧等。定期组织培训活动，确保团队成员的知识和技能得到更新。

4. 使用技术工具：移动客服需要依赖一些技术工具来提供更好的服务。这可以包括在线聊天工具、知识库、自动回复系统等。确保技术工具的稳定性和可靠性，并且提供培训给团队成员。

5. 设计工作流程：一个清晰的工作流程可以提高工作效率和减少错误。这可以包括客户咨询的接收和分配、问题解决的流程、客户反馈的处理等。流程应该简洁明了，并且能够适应不同的情况。

6. 客户反馈：客户的反馈是改进移动客服工作的重要来源。建立一个反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。同时，及时回复客户的反馈，并积极采纳合理的建议。

7. 定期评估：定期评估工作计划的效果是必要的。根据之前设定的目标，对工作计划进行评估和反思。发现问题并及时调整，以保持工作的高效性和适应性。

一个全面的移动客服工作计划可以帮助企业提供更好的服务，提高客户满意度，增加销售量，并且提高企业竞争力。通过设定明确的目标、建立高效的团队、提供专业的培训、使用合适的技术工具、设计清晰的工作流程、积极回应客户反馈，并定期评估工作计划，企业可以不断改进移动客服工作，提供更好的服务。

移动客服工作计划 篇三

移动客服工作计划

　　对于一名客服人员来说，正确做好自己的工作计划更有利于自己工作的开展。以下是小编精心准备的移动客服工作计划，大家可以参考以下内容哦！

　　移动公司工作计划书【1】

　　一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度。

　　在新业务方面，继续以提高增值业务

　　二、切实把维护工作落到实处。

　　培养全业务型的客户经理。进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变，客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益，特别是在集团产品和集团业务发展方面，要切实发挥好客户经理主力军的作用。

　　三、认真做好各项服务工作，并确保整体服务水平能有大的提升

　　1、营业厅服务方面

　　结合具体情况，进一步完善前台服务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准，并进一步明确投诉流程、考核办法，理顺内部环节，

　　加强主动服务意识的培训和督导，多组织管理层人员召开交流会及管理方面的培训，并增强营业人员对大客户的优先服务意识，以提高大客户的满意度及忠诚度。

　　一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点，只有客户满意是最终目的，也是衡量我们服务工作好坏的唯一标准，在办理业务过程中，倡导“多说一句话、多问一句话”，使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。 进一步完善内部管理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监督检查力度。提高营业厅现场管理，发现问题及时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到辅助管理，提升服务的作用。服务督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。

　　2、投诉方面：

　　对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理，简化内部环节，提高工作效率。

　　加强日常服务、业务等方面学习及培训，进一步减少各类业务差错的产生，进而减少各类客户投诉。

　　在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。

　　做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核，对相关情况及时进行通报。

　　加强内部相关部门及人员之间的沟通和联动，特殊投诉特殊处理，以确保投诉的顺利解决。并对相关投诉及时进行分析整理，不断总结、积累好的经验和做法，建立投诉处理及相关典型案例处理信息库，为以后的投诉处理工作提供指导和借鉴作用。

　　加强对各类投诉处理的后续跟踪，主动征求客户意见和建议，进一步提升客户满意度。

　　3、培训方面：

　　进一步完善业务培训及考试制度，定期进行业务培训.在培训内容及形式上有所创新,形式上采用互动、情景模拟、竟赛等多种形式，内容上服务与业务相结合，服务礼议、沟通技巧等。

　　四、进一步强化内部管理，完善各项管理、考核和激励机制

　　充分发挥每月绩效合约书的指导作用，进一步细化管理、量化各项考核，在使各项考核做到公开、公平、公正、合理的同时，真正发挥其鼓励先进、鞭策落后的`作用。

　　结合各项业务发展需要，继续深化实施各种形式的业务竞赛和劳动竞赛活动，进一步提高各部门及员工的业务发展积极性，在公司内部形成比、学、赶、帮、超、争当业务能手的良好氛围。

　　五、积极做好网络维护和工程建设

　　2011年工程预规划新建**个基站，站点主要分布在农村，改善农村和偏远地区覆盖，倾力打造精品网络。网络维护方面始终如一地做好日常巡检与维护工作。

　　六、深化人力资源改革，积极推进企业文化建设

　　认真做好公司办公大楼各项基础建设，进一步深化人力资源改革，合适的人到合适的岗位;做好2008年的年检工作;积极推进公司企业文化建设和宣贯工作;加大安全管理、检查和培训工作;加强公司宣传报道工作;认真做好党群、工会工作;全面提升综合管理能力。

　　移动公司工作计划书【2】

　　认真贯彻市、县公司指导意见，牢牢把握公司发展目标，加快td和全业务产品在集团推广，大力拓展行业信息化蓝海市场，创新组合营销模式，加大动力100产品包的宣传推广，增强信息化产品营销和客户维系能力，强化重要ab类集团和中小集团客户的保有拓展工作

　　1、认识贯彻市、县精神，牢牢把握公司发展目标

　　未来三年集团客户工作，既要妥善应对发展环境更为复杂、经营形势非常严峻、工作任务十分艰巨等困难和挑战，也要积极把握我国经济运行呈现诸多向好信号、信息服务需求具有较大潜力、公司影响力持续扩大等机遇和优势，善于从公司的视野分析和把握公司的目标要求，站在公司整体利益的高度谋划集团业务的长远发展。kpi单一导向的管理方式面临挑战，客户发展”大进大出“问题较为突出，重点加强集团客户的保有与发展，利用好20xx年下半年新兴多个重要集团与我司达成战略合作关系的良好局面，高举td大旗，用好政策，推动td发获得国家和社会舆论的支持，促进与政府的关系，并为政企客户市场的争夺奠定先机，通过与政府合作赢得政府支持，为td建设创造良好的环境。

　　3、积极拓展集团客户的蓝海市场

　　紧跟市政府三网融合、节能减排、安全生产等政策导向，借力不锈钢等行业协会或政府，搭建应用平，锁定新城工业园双转移集团，树立行业标杆，巩固成熟集团产品，实现规模突破。尝试推广m2m–对提升信息化业务和客户保有作用明显，属于典型蓝海市场，首选企业和校园两类市场，行业信息化市场

　　–加快农村市场拓展：坚持“139”发展思路，信息惠农，助力大市场的营销与客户捆绑，提升产品质量，增强客户粘性。加快校园市场拓展：持续大力提升城镇中小学学校覆盖率;围绕“家校互动”和“数字校园”，促进与政府合作;以“校园一卡通”为突破点，试点推广校园的信息化解决方案。

　　4、充分利用大市场资源，多策略全面稳定集团客户存量市场

　　积极推行首席客户经理制度，加强客户走访，建立常态化客户关怀制度，针对性采取终端补贴、话费存送、集团vpmn网等手段，实现对集团成员的稳固捆绑

　　5、整合资源，主动出击，以一揽子解决方案实施全业务捆绑

　　6、集团客户维系保有工作，首先是集团成员在网稳定，其次进行集团客户的二次营销。中小集团客户市场将成为竞争对手关注和争夺的重点。加强行业聚类客户、区域聚位市场的拓展，实现中小企业规模扩散，增强对集团客户关键人和联系人的主动营销服务，全部比照vip管理。客户保有是一项长期工作，高度重视，常抓不懈，不仅以kpi为目标，对于ab类目标集团客户要力争全部保有，随着明年年竞争加剧，作为累计指标可能发生激增。任何一个重要客户被反挖，都可能产生难以预知的连锁反应。

　　7、加大对中小集团保有工作的重视，落实细化“深耕计划”

　　在对ab类集团客户实施全面争夺，中小集团已成为竞争对手关注和争夺的重点。新兴分公司存在着对中小集团关注程度不够和资源投入不足的问题。

　　8、动力100业务包是重要的集团产品组合营销市场策略

　　动力100业务包是经营存量市场重要手段，尤其中小企业客户的保有和拓展，是集团客户市场的一种新的营销模式，延缓价格战的利器。通过通信和信息化应用的组合，积极探索全业务能力，是动力100业务标识落地的营销传播抓手。实现支撑系统对集团业务组合营销的支撑能力;鼓励各省因地制宜、开拓创新，尽快完善通信、营销和办公包设计，加快支撑系统改造。