空中乘务服务心理学的应用论文【经典3篇】

空中乘务服务心理学的应用论文 篇一

空中乘务服务是航空公司为乘客提供的重要服务之一。乘务员在航班中扮演着重要的角色，不仅负责安全和服务，还需要应对各种乘客心理需求。因此，了解和应用空中乘务服务心理学对提升乘客满意度和航空公司形象具有重要意义。

首先，空中乘务服务心理学可以帮助乘务员更好地理解和应对乘客的情绪和需求。乘客在空中旅行中可能会面临焦虑、害怕、不安等负面情绪，乘务员需要通过有效的沟通和情绪管理技巧来缓解这些情绪。通过学习心理学知识，乘务员可以更好地理解乘客的心理状态，提供相应的支持和安抚，从而使乘客感到放松和舒适。

其次，空中乘务服务心理学还可以帮助乘务员提供个性化的服务。每个乘客都有不同的需求和喜好，乘务员需要根据乘客的个性特点和需求来提供相应的服务。通过了解乘客的心理特点和喜好，乘务员可以提供更加贴心和个性化的服务，进一步提升乘客的满意度。

此外，空中乘务服务心理学还可以帮助乘务员更好地处理紧急情况和冲突。在飞行过程中，可能会出现各种紧急情况或者乘客之间的冲突。乘务员需要通过掌握心理学知识和技巧，有效地处理这些情况，保证乘客和机组成员的安全和舒适。例如，在紧急情况下，乘务员可以利用心理学的应激管理技巧，帮助乘客保持冷静和合作，提高应对紧急情况的效果。

最后，空中乘务服务心理学的应用还可以提升航空公司的形象和竞争力。乘客对航空公司的印象和评价往往与乘务员的服务体验密切相关。通过应用心理学知识，乘务员可以提供更加专业、周到和温暖的服务，增加乘客的满意度和忠诚度。这将有助于航空公司树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。

综上所述，空中乘务服务心理学的应用对提升乘客满意度和航空公司形象具有重要意义。乘务员通过学习和应用心理学知识，可以更好地理解和应对乘客的情绪和需求，提供个性化的服务，处理紧急情况和冲突，提升航空公司的形象和竞争力。因此，航空公司应该加强对乘务员心理学培训的重视，提高乘务服务的质量和水平。

空中乘务服务心理学的应用论文 篇二

随着航空业的快速发展，空中乘务服务的质量对于航空公司的竞争力和乘客满意度具有重要影响。因此，研究和应用空中乘务服务心理学成为提升服务质量的关键。本文将从乘客需求、情绪管理、行为引导和团队合作等方面，探讨空中乘务服务心理学的应用。

首先，了解和满足乘客的需求是提升空中乘务服务质量的关键。乘客的需求因人而异，乘务员需要通过有效的沟通和观察，了解乘客的需求，提供个性化的服务。心理学的应用可以帮助乘务员更好地理解乘客的心理状态和需求，并根据不同需求提供相应的服务，使乘客感到被重视和满意。

其次，情绪管理是空中乘务服务的重要方面。乘客在空中旅行中可能会出现焦虑、害怕、压力等负面情绪，乘务员需要通过情绪管理技巧来缓解和化解这些情绪。心理学的应用可以帮助乘务员了解情绪的产生和调节机制，掌握有效的情绪管理技巧，提供积极的情绪支持和引导，使乘客感到放松和舒适。

此外，行为引导也是空中乘务服务的重要任务。乘务员需要通过行为引导来确保乘客的安全和秩序。心理学的应用可以帮助乘务员了解行为引导的原理和技巧，提供有效的引导策略，促使乘客遵守规定和安全要求，保证航班的正常进行。

最后，团队合作是空中乘务服务的关键要素。乘务员需要与机组成员紧密合作，协调行动，提供高效的服务。心理学的应用可以帮助乘务员加强团队合作意识和技能，提高团队协作效率，提升整体服务水平。

综上所述，空中乘务服务心理学的应用对于提升服务质量具有重要意义。乘务员通过了解和满足乘客需求，掌握情绪管理技巧，提供行为引导和加强团队合作，可以提升航空公司的竞争力和乘客的满意度。因此，航空公司应该加强对乘务员的心理学培训，提高乘务服务的质量和水平。

空中乘务服务心理学的应用论文 篇三

空中乘务服务心理学的应用论文

　　摘要：现代科技水平高速发展的今天，人们内心的需求也日益增加。航空行业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠高效率、高水平的服务使广大消费者得到满足。航空服务人员需要研究旅客的心理，满足旅客们的心理需求，提供具有针对性的服务，从而提升整个航空服务的水平。心理学的理论知识能够帮助服务人员分析旅客的交往心理，提高服务的质量和品质。乘务服务行业的进步，可以在一定程度上促进航空公司的发展。

　　关键词：空中乘务；服务心理学；心理素质

　　一、引言

　　随着航空行业的快速发展，行业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中生存下来？航空行业属于交通行业同时也属于服务行业，因此，提升整体的服务质量，满足旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在面对形形色色的旅客、各种各样问题的时候，乘务人员的心理素质也是极其重要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本。

　　二、心理学在旅客服务需求中的运用

　　1、心理学的定义

　　心理学是研究和分析人的心理现象和规律以及人的个性心理的一门学科。心理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。

　　2、航空旅客服务需求的的重要性

　　1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨。

　　2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石。

　　3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。

　　3、心理学在旅客服务需求中的运用

　　人们现在正生活在一个生活节奏快的社会环境里，所以人们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，人就会变得敏感。作为一名空中乘务员，在服务的'过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。面对不同气质类型的旅客应采用不同的解决问题的方法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括色彩、温度、音量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相貌、表情和服务语言、态度等。要在旅客心理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。面对旅客出现冲突及问题的时候，要先分清楚对象，了解发生的问题，再进行研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语言障碍、社会地位以及旅客的心理素质等。在发生多方冲突时，应明确调节的立场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节方式。

　　三、心理学在空中乘务员的心理素质中的运用

　　作为一名服务人员，当面对棘手的问题旅客时，难免会受到一些委屈，如果不能及时的进行纾解心情，就会造成心理误区，降低空中乘务员的服务效率。心理学可以帮助空中乘务员用正确的方法对待工作中出现的矛盾，提高自己的心理素质，发挥出自己工作岗位的重要价值。

　　1、自我暗示法

　　当服务过程中受到一些不公平的待遇时，心中的郁闷无

　　2、情绪转移法

　　在高压的工作环境中，重复着千篇一律的工作方式，人难免会具有厌烦的情绪。当面临情绪爆发的时空点时，可以转移自己的思维，想一想令你开心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩溃状态的发生，多以平和的态度对待旅客，能够有效的提升自己的工作效率。

　　3、询问法

　　对于刚刚步入服务行业的新人来说，总会面对一些自己难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新人的情况，运用询问的方式解决他们遇到的难题。

　　4、保持积极情绪

　　保持积极的情绪，可以使自己的服务行动也变得积极起来，在工作遇到麻烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的判断，积极的解决问题，提高工作效率。以上四种方法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提高自己的心理素质，从而保持良好的服务态度，提升服务质量。

　　四、心理学在空中乘务服务中的重要性

　　心理学可以很好的帮助服务人员了解每个人的特性，当面对出现的问题时，采用心理大的对策，从容的解决难题。在对不同旅客进行服务时，服务人员应克服以下不利的心理因素：

　　1）不能以一个人的穿着或是言行区分服务，更不能以对某个旅客的第一印象决定服务态度，从而影响到空中乘务服务的品质及航空公司的名誉。

　　2）在面对旅客提出要求或建议的时候，应理性的分析是否合理，在面对个别问题旅客的时候，要具有耐心，不能冲动行事，做好本职服务的工作。

　　3）每个旅客都会有自己的个性，服务人员不能对每个都持有一样的看法，要因人而异，做到使每个旅客对服务都感到满意。心理学在旅客差异分析和旅客服务需求心理分析方面起到重要的作用，对于提高空中乘务服务的质量，以及航空公司的发展都具有重要的意义。

　　五、总结

　　空中乘务服务的过程中，如果遇到冲突和矛盾时，要正确的运用心理学进行分析和探究，以旅客的心理需求为重点，在满足旅客心理需求的同时，提高服务人员的自身心理素质。学会利用心理学的情绪控制方法，控制自己的消极或暴躁的情绪，更好的用积极的态度去进行服务工作，提高服务效率，促进航空服务行业的发展与进步。

　　参考文献：

　　[1]曹钰舒.《人际知觉中的人际拒绝及其反应》.社会心理科学，2013

　　[2]刘芳.《空中乘务员心理素质培养研究》.山西农业大学，2013