银行员工优质服务案例【推荐3篇】

银行员工优质服务案例 篇一

近年来，随着人们消费水平的提高，银行作为金融服务的重要组成部分，也面临着更高的服务要求。优质的银行员工服务对于提升银行形象、吸引更多客户、促进金融业发展起着至关重要的作用。以下是一位银行员工优质服务的案例。

这位员工名叫张明，是一家大型银行的柜员。他在工作中以诚实守信、耐心细致的态度赢得了很多客户的信任和好评。有一次，一位老年客户前来办理取款业务，因为年纪大了，对于操作ATM机不是很熟悉。张明耐心地为他解释如何操作，并且亲自帮助他完成了取款。在这个过程中，张明还主动询问了客户是否需要其他帮助，例如查询余额或办理其他业务，以确保客户的需求得到满足。

事后，这位老年客户对于张明的服务赞不绝口。他在社交媒体上发表了一篇感谢张明的帖子，并且向银行领导提出了表扬。这一事件也得到了银行的关注，银行领导对张明的优质服务进行了表彰，并且将他的案例作为银行员工培训的范例。

这个案例展示了张明优质服务的特点。首先，他对客户的需求非常关注，能够主动询问客户是否需要其他帮助，以提供更全面的服务。其次，他的服务态度非常耐心细致，对于老年客户的不熟悉操作，他愿意耐心地解释和帮助，从而给客户带来了安全感和信任感。最后，他的服务不仅得到了客户的好评，也得到了银行领导的认可和表彰，显示了他在银行中的价值和地位。

通过这个案例，我们可以看到优质的银行员工服务对于银行的重要性。银行作为金融服务机构，其服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。优质的服务不仅能够吸引更多客户，也能够提升银行的声誉和形象。因此，银行应该加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，鼓励员工展现优质的服务态度和能力。

银行员工优质服务案例 篇二

在银行业竞争日益激烈的今天，优质的员工服务成为了银行吸引客户和提升竞争力的重要因素。以下是一位银行员工优质服务的案例。

这位员工名叫李晓，是一家中小型银行的客户经理。他的服务态度热情周到，专业能力过硬，赢得了很多客户的好评和信任。有一次，一位客户前来办理贷款业务，他急需资金来扩大自己的生意。李晓仔细听取了客户的需求，并且为他详细介绍了不同种类的贷款产品，并提供了专业的建议。在了解到客户的资金需求急切后，他竭尽全力加快办理速度，为客户提供了快速的贷款服务。

客户对于李晓的服务非常满意，他在银行的官方网站上给李晓留下了积极的评价，并且向银行领导提出了表扬。这一事件被银行的高层领导注意到，他们邀请李晓做了一次分享交流，以激励和鼓励其他员工向李晓学习，提高服务质量。

这个案例展示了李晓优质服务的特点。首先，他对客户的需求非常关注，能够提供个性化的服务，并根据客户的实际情况提供专业的建议。其次，他的服务速度非常快，能够满足客户的紧急资金需求，提供及时的金融服务。最后，他的服务得到了客户的好评和银行领导的认可，显示了他在银行中的价值和能力。

通过这个案例，我们可以看到优质的员工服务对于银行的重要性。银行作为金融服务机构，其服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。优质的服务不仅能够吸引更多客户，也能够提升银行的声誉和形象。因此，银行应该加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，鼓励员工展现优质的服务态度和能力。只有这样，银行才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的支持和信任。

银行员工优质服务案例 篇三

银行员工优质服务案例

　　银行员工怎么样的服务才能算的上为优质呢？以下是小编整理的银行员工优质服务案例，欢迎参考阅读！

　　案例一

　　没有细心了解客户

　　一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

　　应对技巧：

　　当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。

　　案例二

　　接待老年人

　　一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。

　　应对技巧：

　　老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。

　　案例三

　　凭证填写不规范

　　某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

　　应对技巧：

　　柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。

　　案例四

　　大额取款未预约

　　某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。

　　应对技巧：

　　柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。

　　案例五

　　假币收缴

　　张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的.存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

　　应对技巧：

　　客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”

　　案例六

　　没有温馨提示

　　李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

　　应对技巧：

　　由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。

　　案例七

　　等待取款

　　客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊?”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”客户很生气，拨打了投诉电话。

　　应对技巧：

　　柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫号。”

　　案例八

　　密码挂失(本人来不了)

　　某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”王某女儿马

　　应对技巧：

　　该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上派人人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

　　案例九

　　兑换零钱

　　接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

　　应对技巧：

　　柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”

　　案例十

　　接待无理取闹的人

　　一日下午，客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满：“你们银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们是不是想把我的钱骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这是银行系统设置原因，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。

　　应对技巧：

　　此案例中，李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户，关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室，安抚客户情绪，协调解决客户问题，最终让客户满意，维护好形象。

　　简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。