客服工作职责(经典6篇)

客服工作职责 篇一

客服工作职责是指客服人员在工作中需要承担的职责和责任。作为企业与客户之间的桥梁，客服人员在维护和促进企业与客户关系方面起着举足轻重的作用。以下是客服工作职责的一些重要方面。

首先，客服人员需要提供优质的服务。无论是通过电话、邮件、在线聊天还是面对面接触，客服人员都需要以友好、专业和耐心的态度对待客户。他们应该迅速回应客户的问题和需求，解答疑虑，并提供必要的帮助和指导。

其次，客服人员需要具备良好的沟通能力。他们需要倾听客户的问题和意见，并清晰地表达自己的观点和解决方案。良好的沟通能力可以帮助客服人员更好地理解客户的需求，准确地传递信息，并协调解决问题。

此外，客服人员还需要具备良好的问题解决能力。他们需要快速识别问题的本质，并采取适当的措施来解决问题。客服人员应该善于分析和解决各种问题，帮助客户解决困扰，并确保客户对解决方案满意。

另外，客服人员还需要具备团队合作精神。客服部门通常是一个团队，团队成员之间需要相互合作、互相支持。客服人员需要与其他部门的同事紧密合作，共同解决问题，提高客户满意度。

最后，客服人员需要具备良好的时间管理能力和应变能力。他们需要能够高效地处理多个任务和客户要求，并在高压下保持冷静。客服人员还需要灵活应对各种情况，及时调整工作计划和解决方案。

总结起来，客服工作职责包括提供优质的服务、良好的沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及时间管理能力和应变能力。客服人员承担着维护和促进企业与客户关系的重要责任，他们的工作对于企业的发展和客户的满意度至关重要。

客服工作职责 篇二

客服工作职责是指客服人员在工作中需要履行的职责和责任。客服工作是企业与客户之间的重要桥梁，客服人员需要积极主动地与客户沟通和互动，以提供满意的服务和解决问题。以下是客服工作职责的几个关键方面。

首先，客服人员需要积极主动地与客户进行沟通。他们应该主动了解客户的需求、问题和意见，并及时给予回应和解答。客服人员可以通过电话、邮件、在线聊天或面对面接触等方式与客户进行有效的沟通，确保客户得到及时的帮助和支持。

其次，客服人员需要具备良好的产品知识和专业知识。他们需要了解企业的产品或服务，并能够向客户提供相关的信息和建议。客服人员应该熟悉企业的产品特点、使用方法和常见问题，以便能够给客户提供准确和有用的帮助。

此外，客服人员还需要具备良好的问题解决能力。他们需要快速识别和理解客户的问题，并采取适当的措施来解决问题。客服人员应该具备分析和解决问题的能力，以及善于处理紧急情况和应对突发事件的能力。

另外，客服人员还需要具备良好的团队合作精神。客服部门通常是一个团队，团队成员之间需要相互合作和支持。客服人员应该积极与其他团队成员合作，共同解决问题，提高客户满意度。

最后，客服人员需要具备良好的应变能力和时间管理能力。他们需要能够灵活应对各种情况，并在高压下保持冷静。客服人员还需要能够高效地处理多个任务和客户要求，确保工作的及时完成。

总结起来，客服工作职责包括积极主动的沟通、良好的产品和专业知识、问题解决能力、团队合作精神以及应变能力和时间管理能力。客服人员的工作对于企业与客户关系的维护和促进至关重要，他们承担着提供优质服务和解决问题的重要责任。

客服工作职责 篇三

　　（一）岗位职责与规范

　　目的：

　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　　第一条服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

　　第二条服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　　第三条服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

　　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　第四条客服人员的素质要求

　　（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

　　（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

　　（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

　　（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

　　（5）窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

　　（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条客服代表岗位职责

　　（1）负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

　　（2）负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

　　（3）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

　　（4）负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

　　（5）完成上级安排的其他工作任务。

　　第六条岗位规范

　　（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

　　（2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

　　（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

　　（4）客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　（5）客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

　　（6）客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报，并每月上报工作总结；

　　（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

　　（二）工作内容与工作流程

　　目的：

　　明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

　　第一条电话客服

　　（1）被动接听

　　1、工作目的及内容

　　负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

　　2、接入电话处理流程图

　　3、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询、疑问；

　　分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

　　若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；

　　若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

　　4、接入电话内容操作程序请参考如下内容

　　您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？

　　请问x先生/x小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。

　　（2）主动回访

　　1工、作目的及内容

　　定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

　　2、打出电话处理流程图

　　3、工作细则

　　电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

　　核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

　　询问客户是否方便接听电话；

　　告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

　　客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

　　客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；

　　如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

　　客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的`意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；

　　进入回访问题：（详见附件《用户满意度调查表》）。

　　4、呼出电话内容操作程序请参考如下内容

　　您好！请问您是x先生/x小姐吗？

　　这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？

　　您曾经在xx日致电我们反映了xx情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，xxx。

　　请问您对这个问题是否已经清楚了？

　　如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是xx，再见！

　　我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

　　第二条来宾客服

　　1、工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；

　　2、工作细则

　　热情问好，并引入演示区；

　　根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行（也或者是教师）；

　　客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；

　　退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。

　　第三条岗位分工

　　可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

　　（三）客服礼仪

　　（1）电话礼仪

　　1、电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

　　2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

　　3、适当记录细节；

　　4、拨通前先打好腹稿；

　　5、迅速切入主题；

　　6、使用电话敬语；

　　7、等对方挂断后再挂电话；

　　8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

　　9、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

客服工作职责 篇四

　　1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

　　2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，（根据寻价的情况）无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。

　　3、下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里。

　　4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找。

　　5、每天的货量做成报表。

　　6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户。

　　7、异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应。

　　8、单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理。

　　9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票。

　　10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款。

　　11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户。

　　12、顾客满意程度的统计分析工作。

　　13、客户档案时时更新。

　　14、每月运作统计分析。

客服工作职责 篇五

　　公司客户服务部其工作贯穿于项目开发前期至交付物业公司管理前的整个过程，且在产品交付给客户后由物业公司管理时还将延续客户服务的追踪工作。客户至上、服务优良是客户服务部全部工作的中心，客户服务部的每个员工都将围绕这一中心进行工作。

　　1、在每个项目的前期，做好预售前期的准备工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的资信证明、项目红线图、四证、建设部门的协议书、公安部门的门牌号码证明、房产部门的项目测绘结果（预售）等。

　　2、办理项目的商品房预售证。密切与房产部门的联系，按要求将项目的户型、房号、商铺号、面积、车位号、设计图纸以及销售计划等送到房产部门进行备案。

　　3、负责项目销售前的准备工作。包括：商品房定购合同、商品房买卖合同条款的确定，到市房协购买《商品房买卖合同》，对销售统一说词进行审核等。

　　4、参与项目销售前对外宣传资料的审核工作。包括：项目的楼书设计、户型单页设计、海报等。

　　5、参与项目销售开盘的策划活动，协助销售部门做好现场客户的接待工作。

　　6、在销售过程中，负责《商品房买卖合同》的审核，呈交公司审批盖章后，督促销售部门在指定的时间内送房产部门备案。

　　7、负责督促销售部门按公司规定时间为客户办理个人住房按揭手续，并及时向银行追踪客户的回款按揭工作。

　　8、负责整理已在房产部门备案的客户资料，并立卷归档，同时按要求将资料存进电脑销售管理软件，进行档案管理。

　　9、负责搜集客户信息，听取客户意见，以不断改进管理工作；如遇客户投诉，针对不同情况做出解释或处理，超出本部门处理范围的及时向公司领导汇报。

　　10、协助销售部门办理客户《商品房买卖合同》的更名、银行撤销抵押、撤销房产部门合同备案等手续。

　　11、负责办理房号、面积、设计等变更的而需改变原房产部门备案内容的一切手续。

　　12、负责项目的房产面积测绘（销售）工作。房产面积测绘工作是由房地产开发公司按规定将材料报房产部门后，由房产部门审核材料、派出测绘人员到项目现场进行实地测绘，本部门的工作是提供材料，陪同测绘，解释房产部门测绘售货员提出的问题；在计算结果出来且在房产部门领导未签字前核对结果的误差，通报给公司领导。

　　13、负责将公司开发项目已销售物业移交给购房业主，办理入伙手续。在合同的时间和范围内，向业主发出交房通知书、刊登广告并电话通知业主交接，并按流程进行入伙。

　　14、负责办理公司开发项目的房屋销售许可证。按房产部门规定，将综合验收合格证、规划许可证、测绘结果、土地证、相关图纸等材料送房产部门审核批准。

　　15、负责将办理房产证必需材料送房产部门，以备业主办理房产证。若条件允许，方便客户，也可以代客户办证。

　　16、负责将有关的客户资料移交给物业公司。

　　17、负责收集和反馈入住业主的意见呈报公司，树立公司良好形象。

　　18、负责项目《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》的定稿、设计、印刷工作。

　　19、组织力量，完成公司领导临时交由本部门办理的其他工作。

客服工作职责 篇六

　　1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；

　　2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；

　　3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；

　　4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；

　　5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；

　　6、负责信件的收发和登记；

　　7、协助主管编制本部门的相关统计报表；

　　8、完成上级领导交办的其他任务。