淘宝客服话术技巧【经典3篇】
淘宝客服话术技巧 篇一
淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供服务的人员，他们的工作是解答买家的问题、处理售后纠纷、提供商品咨询等。作为客服人员，良好的话术技巧是非常重要的，它能够帮助客服人员更好地与买家沟通交流，提升工作效率。下面将介绍几个淘宝客服话术技巧。
首先，客服人员应该具备良好的语言表达能力。他们要能够清晰地表达自己的意思，避免使用口头禅、套话等，这样能够让买家更加容易理解。同时，客服人员还应该注重语速和语调的控制，语速过快会给买家造成紧迫感，语速过慢会让买家感到无耐烦。
其次，客服人员应该具备良好的倾听能力。他们要能够耐心地倾听买家的问题和需求，不要打断买家的发言，尊重买家的意见。在倾听的过程中，客服人员可以使用一些肯定性的回应，比如“我了解您的困惑”、“我会尽快为您解决问题”等，这样能够让买家感受到被重视。
第三，客服人员应该具备良好的问题解决能力。他们要能够准确地理解买家的问题，并能够快速找到解决问题的方法。在解决问题的过程中，客服人员可以先确认问题的具体情况，然后提供相应的解决方案。如果遇到一些复杂的问题，客服人员可以和其他部门的同事进行沟通协调，以便更好地解决问题。
最后，客服人员应该具备良好的服务意识。他们要时刻关注买家的需求，积极主动地为买家提供帮助。在与买家沟通的过程中，客服人员可以主动询问买家的反馈意见，以便改进自己的服务。同时，客服人员还应该注重礼貌和耐心，不要对买家发脾气或者用不礼貌的语言对待买家，要保持良好的职业形象。
总之，淘宝客服话术技巧对于提升客服人员的工作效率和服务质量至关重要。客服人员应该注重语言表达能力、倾听能力、问题解决能力和服务意识，通过不断学习和提升自己的话术技巧，为买家提供更好的服务体验。
淘宝客服话术技巧 篇二
作为淘宝平台上的客服人员，掌握一些有效的话术技巧能够帮助客服人员更好地与买家进行沟通，提升工作效率。下面将介绍几个淘宝客服话术技巧。
首先，客服人员应该注重语言的亲和力。他们要能够使用亲切、友好的语言与买家交流，让买家感觉到被关注和重视。在问候买家时，客服人员可以使用一些亲切的称呼，比如“亲”、“宝贝”等，这样能够拉近与买家之间的距离。同时，客服人员还应该注意语气的和谐，尽量避免使用严厉或者傲慢的语气。
其次，客服人员应该善于使用正面回应。在与买家沟通的过程中，买家可能会提出一些抱怨或者不满意的意见。客服人员要能够积极主动地回应这些意见，表达自己的理解和歉意，并提供解决问题的方案。在回应买家的时候，客服人员可以使用一些正面的词语，比如“感谢您的反馈”、“我们会尽快为您解决问题”等，这样能够缓解买家的情绪，增加买家对服务的信任感。
第三，客服人员应该注重对买家的称赞和肯定。在与买家沟通的过程中，客服人员可以适当地夸奖买家的选择、眼光等，让买家感到自己是明智的消费者。在解决问题或提供咨询的过程中，客服人员可以称赞买家的耐心、理解能力等，让买家感到被肯定和重视。这样能够增加买家的满意度，提升客户忠诚度。
最后，客服人员应该注重自身形象和形象修养。他们要时刻保持良好的态度和形象，不要对买家发脾气或者使用不雅的语言。客服人员还应该注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净的形象。在与买家沟通的过程中，客服人员要保持良好的职业素养，不要对买家的问题进行刻意回避或者推卸责任，要真诚地为买家提供帮助。
总之，淘宝客服话术技巧对于提升客服人员的工作效率和服务质量非常重要。客服人员应该注重语言的亲和力、善于使用正面回应、注重对买家的称赞和肯定，同时要注重自身形象和形象修养。通过不断学习和提升自己的话术技巧，客服人员能够为买家提供更好的服务体验。
淘宝客服话术技巧 篇三
淘宝客服话术技巧
通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。下面是小编整理的关于淘宝客服话术的技巧，欢迎参考!
1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵;
客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程;
对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：
沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失;
如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点;
针对买家价格异议的处理：
首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格;
亲，我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!
亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。
亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。。
其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步;
如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次性降至底价，封死后路的做法;
降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价;
降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交;即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失;
2、沟通过程中收集买家个人相关信息 
赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视;
人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用;
通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单就赞美点，提示举例：
通用点：所在城市、人事职业、购物目的等;
男士：
未婚：
年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动;
单身自由、事业心、
已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等;
女士：
未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧等;
已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力
3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围;
要做到顾问式沟通需要：
了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位;
要求详细了解商品的款式特点及适应人群;
掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识;
了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征;
只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物;
初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价;
在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求;
可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要;
推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的`角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有;
在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买;
交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;等买家确认付款;
买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度;
一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：
提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会;同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做;
提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖;这样来增加我们商品的曝光率;当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大;一定要尽量争取购物亲的分享支持哦;
免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的;所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评;
口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告;产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传;买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点;节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉。
