电商客服专员工作职责【精选3篇】
电商客服专员工作职责 篇一
随着电子商务的快速发展，电商客服专员的工作职责变得越来越重要。他们扮演着连接客户和企业的桥梁角色，负责处理客户的咨询、投诉和问题解决。以下是电商客服专员的主要工作职责：
1. 提供优质客户服务：电商客服专员需要通过电话、邮件、社交媒体等渠道，及时回答客户的咨询和解决客户的问题。他们需要具备良好的沟通能力和耐心，保持专业和友善的态度，以提供高质量的客户服务。
2. 处理投诉和纠纷：电商客服专员需要处理客户的投诉和纠纷，并尽力解决问题。他们需要仔细听取客户的意见和抱怨，理解客户的需求，并与相关部门合作，寻求最佳解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
3. 协助订单处理：电商客服专员需要协助处理订单。他们需要与仓库、物流和供应商等部门合作，跟踪订单状态，及时更新客户订单信息，并解答客户关于订单的疑问。
4. 提供产品和服务信息：电商客服专员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够准确、全面地回答客户的咨询。他们需要及时更新产品和服务信息，并向客户提供相关的资料和说明。
5. 收集客户反馈：电商客服专员需要收集客户的反馈和建议，并将其传达给相关部门。他们需要关注客户的需求和意见，为企业提供改进产品和服务的重要参考。
6. 维护客户关系：电商客服专员需要与客户建立良好的关系，并保持定期的沟通。他们需要关注客户的需求和偏好，提供个性化的服务，以增强客户的忠诚度和满意度。
7. 处理售后服务：电商客服专员需要处理客户的售后服务请求。他们需要及时回应客户的要求，解决客户的问题，并确保客户的满意度。
总之，电商客服专员的工作职责涵盖了与客户沟通、问题解决、订单处理、产品和服务信息提供、客户反馈收集以及售后服务处理等多个方面。他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心和责任心，以提供优质的客户服务，增强企业的竞争力和声誉。
电商客服专员工作职责 篇二
电商客服专员是电子商务企业中重要的一员，他们的工作职责是处理客户的咨询、投诉和问题解决。以下是电商客服专员的主要工作职责的详细介绍：
1. 良好的沟通能力：电商客服专员需要通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通。他们需要具备良好的口头和书面沟通能力，以清晰、准确地回答客户的问题和解决客户的问题。
2. 专业的服务态度：电商客服专员需要保持专业和友善的服务态度，以提供高质量的客户服务。无论客户的问题有多复杂，他们都需要保持耐心、细心地解答和处理。
3. 快速响应客户：电商客服专员需要及时回应客户的咨询和问题，以确保客户得到及时的帮助和解决方案。他们需要关注客户的意见和需求，及时回复客户的邮件、信息和电话，以提高客户满意度。
4. 处理投诉和纠纷：电商客服专员需要处理客户的投诉和纠纷，并积极寻求解决方案。他们需要仔细听取客户的意见和抱怨，理解客户的需求，并与相关部门合作，解决问题，以确保客户的满意度。
5. 协助订单处理：电商客服专员需要协助处理订单。他们需要与仓库、物流和供应商等部门合作，跟踪订单状态，及时更新客户订单信息，并解答客户关于订单的疑问。
6. 提供产品和服务信息：电商客服专员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够准确、全面地回答客户的咨询。他们需要及时更新产品和服务信息，并向客户提供相关的资料和说明。
7. 收集客户反馈：电商客服专员需要收集客户的反馈和建议，并将其传达给相关部门。他们需要关注客户的需求和意见，为企业提供改进产品和服务的重要参考。
8. 维护客户关系：电商客服专员需要与客户建立良好的关系，并保持定期的沟通。他们需要关注客户的需求和偏好，提供个性化的服务，以增强客户的忠诚度和满意度。
9. 处理售后服务：电商客服专员需要处理客户的售后服务请求。他们需要及时回应客户的要求，解决客户的问题，并确保客户的满意度。
综上所述，电商客服专员的工作职责涵盖了与客户沟通、问题解决、订单处理、产品和服务信息提供、客户反馈收集以及售后服务处理等多个方面。他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心和责任心，以提供优质的客户服务，增强企业的竞争力和声誉。
电商客服专员工作职责 篇三
电商客服专员工作职责
客服可以塑造店铺形象，客服是店铺形象的第一窗口。下面是电商客服专员工作职责。欢迎参考!
电商客服岗位职责及工作流程
(一)部门主管
1. 岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序，电商客服部工作职责。
② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的.订单，提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
(二)售前客服
1. 岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。
② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)
② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺，管理制度《电商客服部工作职责》。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。
⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过
⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
(三)售后客服
1. 岗位职责
① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)
② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
