售后客服年度计划书【实用5篇】

售后客服年度计划书 篇一

随着竞争日益加剧，售后服务已经成为企业获得竞争优势的重要手段之一。作为售后客服团队的领导者，我将制定一份全面有效的售后客服年度计划书，以确保我们能够提供卓越的售后服务，提升客户满意度，促进企业的长期发展。

1. 目标设定

我们的首要目标是提高客户满意度。通过提供高质量的售后服务，我们将努力达到以下目标：

- 提高客户满意度至80%以上；

- 减少客户投诉率至每月不超过2%；

- 增加客户忠诚度，实现客户的持续消费。

2. 人员培训和发展

为了提供专业的售后服务，我们将加强员工的培训和发展。具体措施包括：

- 培训新员工，确保他们熟悉公司的产品和服务；

- 定期组织内部培训和外部培训，提升员工的专业知识和技能；

- 设立奖励机制，激励员工积极学习和提高。

3. 流程优化和效率提升

为了更好地满足客户需求，我们将优化售后服务流程，提升工作效率。具体措施包括：

- 优化服务流程，减少不必要的环节和等待时间；

- 引入先进的技术和工具，提高工作效率；

- 设立服务质量监控机制，及时发现和解决问题。

4. 客户反馈和改进

为了不断改进售后服务，我们将积极倾听客户的反馈意见，并采取相应的改进措施。具体措施包括：

- 设立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议；

- 分析客户反馈数据，发现问题并及时解决；

- 定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户需求和满意度。

5. 团队合作和沟通

为了提高团队的协作能力和工作效率，我们将加强团队合作和沟通。具体措施包括：

- 定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神；

- 设立定期团队会议，分享工作经验和解决问题；

- 建立良好的沟通渠道，及时沟通和协调工作。

通过以上措施的实施，我相信我们的售后客服团队将能够提供更优质的售后服务，提升客户满意度，为企业的长期发展做出贡献。

售后客服年度计划书 篇二

在竞争激烈的市场环境中，售后客服的重要性不言而喻。作为售后客服团队的领导者，我将制定一份全面有效的售后客服年度计划书，以确保我们能够提供卓越的售后服务，提升客户满意度，促进企业的长期发展。

1. 目标设定

我们的首要目标是提高客户满意度。通过提供高质量的售后服务，我们将努力达到以下目标：

- 提高客户满意度至90%以上；

- 减少客户投诉率至每月不超过1%；

- 增加客户忠诚度，实现客户的持续消费。

2. 人员培训和发展

为了提供专业的售后服务，我们将加强员工的培训和发展。具体措施包括：

- 培训新员工，确保他们熟悉公司的产品和服务；

- 定期组织内部培训和外部培训，提升员工的专业知识和技能；

- 设立奖励机制，激励员工积极学习和提高。

3. 流程优化和效率提升

为了更好地满足客户需求，我们将优化售后服务流程，提升工作效率。具体措施包括：

- 优化服务流程，减少不必要的环节和等待时间；

- 引入先进的技术和工具，提高工作效率；

- 设立服务质量监控机制，及时发现和解决问题。

4. 客户反馈和改进

为了不断改进售后服务，我们将积极倾听客户的反馈意见，并采取相应的改进措施。具体措施包括：

- 设立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议；

- 分析客户反馈数据，发现问题并及时解决；

- 定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户需求和满意度。

5. 团队合作和沟通

为了提高团队的协作能力和工作效率，我们将加强团队合作和沟通。具体措施包括：

- 定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神；

- 设立定期团队会议，分享工作经验和解决问题；

- 建立良好的沟通渠道，及时沟通和协调工作。

通过以上措施的实施，我相信我们的售后客服团队将能够提供更优质的售后服务，提升客户满意度，为企业的长期发展做出贡献。

售后客服年度计划书 篇三

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司2015年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。

应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和

沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习

氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

以上就是我们为大家提供的一篇精选售后客服工作计划范文

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售后客服年度计划书 篇四

> 一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以"客户为中心"为宗旨，以"客户满意度"为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的"窗口"形象，要牢固树立"服务营销"的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现"来电一拨就通，一通就服务到底"的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的'客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服年度计划书 篇五

一、工作态度

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维护都是客服的服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、前台工作计划

1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，保养周期、下一次保养期记录

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得知近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费整车检测，工时费优惠卷等等。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，两日内建立相应的客户档案。

3、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见。

五、售后服务人员培训

1、 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，

2、加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流。

3、开展雪铁龙汽车针对性专业技术问题内部讲堂。

4、开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

六、车间设备维修管理

为了严格控制费用的支出，我们售后部需制定了完整的物业的设备检修制度，定时对车间所有的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。需大家的共同努力才使得维修费用不但不超标，并为公司节约维修成本。